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06年12月底，位于深圳市龙岗区的一家民营医院在一夜之间全国闻名。为了抵御因医患纠纷而来闹事的患者家属，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持铁棍在大门口守卫，甚至还带着警犬守门。钢盔事件引起了社会各方的强烈关注，医患沟通在这一时被推上了社会的风口上。 这些事件仅是医患纠纷的冰山一角，近年来全国各地接连发生此类事件，导火索无疑是医院的员工不经意间说的一句话，引起了冲突的发生，各大医院也在严抓员工与患者的沟通，但此类事件还是频频发生，医院员工沟通技巧的培训，到底该怎么做呢？
作为一名实战派讲师，在给一些医院的员工做沟通技巧培训时，我发现大多数医护人员在一些关键问题上的沟通上存在瑕疵，例如患者问到，“我这个病要怎么治”，医生总是在回答上打马虎眼，敷衍了事，这就让患者对医生产生了质疑。 本来医患沟通是一件轻松的事，但医生敷衍了事，不注重细节，往往就把这件事给复杂化了，更有甚者，由着自己的脾气，对患者爱答不理，最终酿成了医患冲突的大祸，所以，医患沟通不仅是为了保障医院与患者的正常交流，更是给医护人员设立了一道生命的安全线。 据大数据统计，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对沟通方式基本不理解；33.3%的护士认为对患者及其家属提出的不合理要求应不加理睬。正因为医院员工对沟通技巧与方式的不重视，导致患者对医院的好感度逐渐下滑，最终影响到医院的正常经营。医院管理层也为此事相当懊恼，但自己又长期居于高位，很少与患者有直接接触，更不懂得如何与患者合理沟通，不得以请求外部力量帮助，来提升医院员工的培训技巧和方法。
实战医培网此前在贵州省某院举办了一场沟通技巧培训，进展顺利，赢得该院领导及员工的一致好评，培训上，我先从人际交往入手，给出了十道权威的人际交往能力测试题，让学员自行测试他们的人际交往能力。 随后，我着重强调了医患沟通的十大禁忌，接诊中哪些话能说，哪些话不能说；对待不同的患者，要采取不同的沟通方式，有些患者比较易怒，那我们以“伸手不打笑脸人”的心态，对待患者，缓和紧张的就诊气氛等等。 当然，培训上的实践活动少不了， “从实践中来，到实战中去“，这是实战医培网在培训上的一贯作风。我邀请该院的领导参与到模拟接诊上，请他们当一回“病人“，让他们的员工来模拟接诊他们，这样做的好处，不仅消除了医院上下级的隔阂，更让学员在培训上学到的知识马上就能用，通过模拟接诊，我可以指出学员在接诊沟通中不恰当的行为，让学员及时做出调整，这样做的效果有利于学员在未来的工作生活中更好的与患者沟通。 医院可通过对员工进行优质的沟通技巧培训，避免医患冲突的发生，医院想要在社会快速发展的阶段下发展，“安稳“二字显得极其重要，相信各位医院的管理者也感同深受，如今社会上信息传播飞快，只要医院一有丑闻发生，立马传播开来，医院自身品牌效应必将大打折扣，从而影响到经营运转，即使不谈经营发展，也要为了医院员工的生命安危着想，借助良好的沟通技巧，为员工，也为医院，造一条保障安危的”护城河“。 |
