医院服务培训：病患满意度之谜

医患关系一直是医院的心病，长期以来的医患矛盾让医院心力交瘁，而医院病患满意度低迷也让医院高层茫然失措，不知道哪里没做好，又不知道该如何去做，其实医院大部分病患都只是小病，满意度低根本原因在于医院员工的服务不到位，还没有上升到医院技术不够这个层面。

经过实战医培网调查发现很多医院的服务都存在以下问题：

服务意识淡薄

一些医院因为人才匮乏，一人多职已成为常态，而员工忙起来可能无暇他顾，对于病患的一些问题态度难免会出现一些问题，再加上传统求医观念作祟，可能态度会更加恶劣，然后周而复始形成这样不良的服务习惯，给医院的带来了很大的负面影响。

无标准的服务规范和标准

在医疗行业，还没有一份行之有效的服务标准和规范，所以给很多想要提高自身服务水平的医院一种无从下手的感觉，其中有些医院直接借鉴其他病患满意度高的医院进行服务培训，然而实行后发现无法达到应有的效果，这让很多医院有点不知所措，以至于医院的服务培训被无限延期。

难以坚持服务热情

由于很多医院没有完善的奖惩机制，医院员工服务热情和冷淡所收获的收益相同，大大降低了医院员工服务的积极性。就算医院中员工有很强的职业归属感，在现实的落差中，服务的热情往往会被磨平。

不知道病患需要什么样的服务

其实很多医患矛盾都是因为医院员工和病患没有做好足够的沟通，以至于病患或者病患家属对医院产生误解，而导致医患惨案的诞生。医院对于病患对医院的不满很费解，但往往只是费解，很少有医院做出实际行动去挖掘是什么原因导致的，这样往往会让医院想当然，而永远找不到解决问题的办法。